Communication
Comment résoudre un conflit au sein de l’équipe de soins palliatifs?

La communication au sein de l’équipe exige une attention et des efforts soutenus. Or tout conflit peut nuire à son efficacité. Le cas échéant, tout le monde en souffre : l’équipe, le patient et sa famille.

En cas de conflit, l’une des meilleures stratégies consiste à réfléchir d’abord à ce que vous-même pensez de la situation, à votre façon de réagir et à ce que vous ressentez. Demandez-vous :

  • ce qui vous arrive;
  • ce qui arrive à l’autre ou aux autres.

Quelle que soit la nature du conflit, il vaut mieux en parler ouvertement. Si vous l’intériorisez, les interactions au sein de l’équipe en seront affectées. Essayez de comprendre les divergences et d’améliorer la situation. En plus d’examiner ce que vous-même pensez et ressentez, tentez de comprendre ce que les autres vivent.  

Cultivez une double conscience : soyez attentif à la fois à ce qui arrive au patient et à ce qui se passe pour vous et vos collègues de travail. Pour Kearney et ses collaborateurs, « [traduction] la conscience de soi englobe la connaissance de soi et le développement d’une double conscience qui permettent au clinicien d’être présent et de réagir aux besoins du patient, au milieu de travail et à sa propre expérience subjective1. »

Au final, nous ne sommes responsables que de nous-mêmes et de notre façon de communiquer. Posons nous les questions suivantes :

  • Mon évaluation est-elle exhaustive?
  • Est-ce je communique en détail, de manière compréhensible, concise et structurée?
  • Mes demandes sont-elles claires?
  • Ma réaction est-elle excessive?
  • Suis-je respectueux des autres?
  • Quelles sont mes intentions?
  • Comment puis-je améliorer ma façon de faire valoir mon point de vue?
  • Comment puis-je défendre au mieux les intérêts du patient?
  • Suis-je ouvert à l’opinion des autres?
  • Suis-je prêt à essayer de mieux comprendre les autres membres de l’équipe?

Il faut montrer aux autres, en le verbalisant, qu’ils ont été entendus. Soyez positif et curieux. Arber souligne l’importance de poser des questions pour faire progresser les relations au sein de l’équipe interdisciplinaire pendant l’établissement du projet de soins du patient. C’est une façon de stimuler l’échange d’idées et d’informations : « [Traduction] L’infirmière spécialisée pose des questions stratégiques de manière courtoise pour atteindre ses objectifs professionnels, établir son identité professionnelle et gérer les tensions inhérentes à la collaboration interprofessionnelle2 ».

Si la situation d’un patient vous frustre, vous laisse perplexe ou vous inquiète et que vous estimez que votre équipe peut en faire plus pour l’aider, dites-le de manière positive et respectueuse. Vous ouvrirez la voie à une exploration réelle de ce qui peut être fait ou tenté. Voici quelques suggestions pour amorcer la conversation :

« On essaie tous d’agir au mieux, et je me demande quelle serait la meilleure façon de conjuguer nos efforts. »
« J’aimerais qu’on puisse aider cette personne à se sentir mieux. »
« Pouvez-vous m’aider à comprendre comment vous en êtes venus à choisir ce médicament (ou cette approche)? »
« Vous souvenez-vous qu’on a essayé ça avec M. ___ et que ça a marché? »
« Ça vaut la peine d’essayer. Pourquoi ne pas essayer pendant un temps puis réexaminer la situation? Si notre approche ne semble rien changer d’ici 48 heures, on pourrait peut-être essayer…? »
« J’en ai parlé au patient et il paraît vraiment vouloir qu’on essaie. »

Si la situation est telle que vous croyez devoir défendre la perspective du patient, maintenez la discussion axée sur lui et sur la meilleure façon de travailler en équipe à trouver ce qu’il y a de mieux pour lui et sa famille.

La « négociation » d’une solution clinique avec les membres de l’équipe soignante est une habileté qui s’apprend. Il faut parfois varier les stratégies de communication selon les interlocuteurs au sein de l’équipe. L’essentiel, répétons-le, est d’être disposé à faire part de sa propre expérience et prêt à apprendre de celle des autres. Tout ne va pas toujours comme nous le voulons et c’est parfois une bonne chose. Il y a souvent plus d’une manière d’arriver au résultat voulu et nous pouvons tirer parti de l’expérience des autres. Rappelez-vous que les discussions et les décisions doivent toujours être axées sur les souhaits et l’intérêt du patient et de sa famille.

Voici quelques stratégies de communication en équipe :

1.    Structurez les résultats de votre évaluation. Nous attendons parfois injustement de nos collègues qu’ils parviennent à la même conclusion que nous sans disposer des mêmes informations que nous. Élaborez ce que vous comptez dire à l’équipe en pensant aux observations objectives et subjectives, au contexte et à la perspective du patient et de sa famille.

2.    Réfléchissez à votre façon de faire. Faites part de votre opinion personnelle en tenant compte des connaissances et du point de vue des autres membres de l’équipe et en les respectant.

3.    Rappelez les succès obtenus avec d’autres patients. Ouvrez par exemple la discussion en disant :

« Vous rappelez-vous quand vous avez fait x, y, z pour cette dame dans une situation semblable? Ça a bien marché. Pensez-vous que ça pourrait aider aussi ce patient? »

Le contexte est très important. Dans ce qui précède, par exemple, vous présentez une solution possible en attribuant l’idée à quelqu’un d’autre.

Il sera parfois utile de parler individuellement à un membre de l’équipe. Dans d’autres cas, il vous faudra peut-être réunir l’équipe pour parvenir au consensus. Avec le temps, vous apprendrez par vous-même quelle méthode fonctionne le mieux dans une situation donnée.

Le recours aux données probantes est un bon point de départ, qui peut orienter le processus décisionnel et résoudre un conflit. Mais s’il est essentiel en effet de reconnaître l’importance de la recherche et de la pratique scientifiquement fondée en soins palliatifs, il arrive souvent que la meilleure stratégie au quotidien ne soit pas aussi simple. Ce genre de situation exige :

  • d’évaluer et de discuter régulièrement avec le patient, sa famille et les membres de l’équipe;
  • de revoir les décisions;
  • d’adapter le projet de soins pour tenir compte des inquiétudes de chacun, supprimer les symptômes et maximiser le confort du patient.

Références

Kearney MK, Weininger RB, Vachon ML, Harrison RL, Mount BM. Self-care of physicians caring for patients at the end of life: “Being connected . . . a key to my survival". JAMA. 2009;301(11):1155-1164.

Arber A. Team meetings in specialist palliative care: asking questions as a strategy within interprofessional interaction. Qualitative Health Research. 2008;18(10):1323-1335.